专题探索｜养老服务“内循环”运营实践探究 ——以淮安禾康体系化运营模式为案例

以淮安禾康体系化运营模式为案例

当下我国养老呈现“9073”格局，养老服务需求呈现多样性、多层次性、个性化、精准性特征。家庭养老、社区居家养老和机构养老是我国三种基本的养老模式，但居家社区机构养老服务主体缺乏互动和合作，相互割裂，影响了养老服务资源的合理配置和高效供给。如何盘活居家社区机构资源，基于市场需求打造符合商业逻辑的商业模式、盈利模式、产品模式，实现资源“内循环”，体系化运营成为研究的重要方向。

江苏禾康深耕养老服务多年，在淮安相继开展了居家养老服务、社区养老服务、机构养老服务、医养结合、互联网+、家庭照护床位、适老化改造等项目，初步形成了养老服务、健康管理、康复理疗、医疗护理等全业态布局，各个业务之间相互补充，相互促进，本文以淮安体系化运营模式为例， 着重探究养老服务“内循环”的运营实践。

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禾康淮安体系化运营模式

当前，多数居家和社区养老的运营服务商，单纯依靠政府补贴生存，难以走上良性的社会化运营发展轨道。禾康积极开辟新的发展路径，在淮安开展体系化运营模式实践，旨在构建一个协同运行的养老服务生态系统，涵盖居家、社区、机构、医养等多元服务模式，满足服务对象多元化、个性化、动态化、精准性养老需求。

禾康在淮安市七个区域开展居家社区服务，居家社区养老发展成熟信息化养老，覆盖区域广，服务人次多，依托于居家和社区，禾康托管运营专业化机构枚乘医养中心、金湖县集中供养中心、盱眙县集中供养中心信息化养老，机构床位总数已达约 1000 张。

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养老服务“内循环”逻辑

养老一个“堵点”在于居家养老、社区养老和机构养老之间协调机制不健全，资源碎片化，居家社区老人与专业养老机构往往缺乏对接渠道，无法实现老年人呈动态变化的需求。禾康淮安体系化运营由于拥有完善的产业链、信息链、服务链，居家社区和机构间双向转接渠道畅通，能充分有效发挥家庭、社区和机构各自优势，有针对性地向老年群体精准输出服务，形成闭合环路，最终实现养老服务与需求的有效匹配，达到服务“内循环”的良性联动。禾康体系化运营模式在系统内主要通过如下途径实现养老服务“内循环”：

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融合碎片化的居家社区资源

居家服务是基础，社区服务是依托，二者是禾康一体化运营的基石。社区的优势在于平台与资源衔接，居家的优势在于亲情及熟悉的环境。禾康整合服务区域社区、居家养老服务碎片化的资源，如政府资源、社会资源、市场资源、家庭资源等，智慧养老平台大数据动态全周期展示居家社区服务、老人、站点数据，分析区域养老现状、老人养老需求变化、养老人才培养等，从而推动养老服务工作。

2017 年禾康入驻淮安以来，已在盱眙县、清江浦区、淮阴区、金湖县、洪泽区、 经济开发区、生态新城等开展居家社区服务，目前居家养老累计服务人数约 84860 余人，累计上门服务约 100 万人次。

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实现机构与居家社区的可持续互动

养老机构是补充，医养融合是升级，机构的优势在于提供专业化的照护服务。禾康在淮安运营的多家机构，一方面依托居家、社区服务积累资源以及用户对禾康品牌的黏性，实现社区居家养老服务共享。另一方面，医养中心可以辐射周边社区居家服务，借助内设的医疗资源，对社区居家老人进行康复理疗、上门服务、慢病管理和紧急救治等服务，弥补了社区医疗资源供给的短板，实现可持续发展。

枚乘医养中心院长郭雯霞女士表示，禾康接手运营之后，枚乘中心床位供不应求。由于离禾康服务的社区近，机构会充分利用人力物力资源提供专业化的服务，反向服务居家和社区，定期组织医护人员坐诊等。

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辐射“1+N”养老增值业务

以居家社区养老为核心为基础，发展“N”项增值业务项目。依托禾康现有的居家社区机构大数据平台，发挥信息整合作用，为老人推荐增值型业务，整合服务对象信息，有针对性的遴选资源为老服务。不论是政府主导的适老化改造、家庭照护床位业务，还是禾康商业化运营服务（如旅居养老），均利用体系化运营内部资源辐射开展。以禾康商业化社区驿站来说，充分整合了淮安禾康养老体系内的资源，借助民政、社区、物业等各方力量，实现了“居家+社区+机构”型社区“嵌入式”养老服务的创新。

据统计， 禾康开展家庭照护床位以来，短期以来签约的服务对象已有 170 户，咨询签约对象还在持续增加中，这些签约对象均是居家社区服务对象衍生而来。家庭照护床位可以说是机构的延伸，只不过是把床位放在家里，居家上门服务。

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信息化技术赋能养老服务融合发展

近年来， 随着“互联网+”、大数据等信息技术的发展，已经成为推动养老服务发展的内在动力，“互联网+”工具性作用体现的淋漓尽致，淮安体系化运营也借助信息化技术的发展，居家、社区、机构深度融合，主要表现在以下方面：首先，“互联网+”作为服务工具，提升养老服务效率。信息化技术的应用实质在于对养老服务资源进行集约化管理和供需的有机衔接，实现对养老服务的高效供给；其次，“互联网+”作为管理工具，提升管理质量。监管层面上来说，信息化技术的应用有利于全方位进行养老服务部署；另一方面，精准、精细化的大数据反馈可以反向作用养老服务升级的需要，达到不断改善养老服务质量的管理目标；最后，“互联网+”作为沟通工具，提升服务黏性。借助信息化技术，禾康系统平台与服务端的衔接，服务对象的各项指标会推送给老人子女、亲属；社区活动的组织丰富老人的精神生活......以互联网为媒介，家属对禾康服务认知并互动，增加了服务的黏性。

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结语

禾康体系化运营模式，居家社区因其服务对象的紧密联系的优势，从直接服务提供者转变为连接机构需求与供给的平台，引流服务对象到禾康经营机构入住，从而扩展了机构的服务对象，机构得到充分经营；而机构则为居家和社区服务对象提供了专业化的服务，共享专业护理资源；依托禾康体系内资源，辐射“1+N”增值业务模式，家庭照护床位使老年人在熟悉的家庭环境中得到专业机构提供的服务，足不出户享受助医、专业护理、康复理疗等；适老化改造保障了老年人安全、健康、便利、舒适生活的空间，同时企业也增加了业务来源。禾康体系化运营模式，不仅限于养老服务资源的“内循环”，更在于对老人、家庭、社区直接关系的整合，对区域内的医疗、人才、养老社会资源的整合，达到资源的最优化配置。

供稿：郑国栋 郭雯霞 朱玉平

关于禾康集团

江苏禾康养老产业（集团）有限公司是上市公司南京新百（600682）旗下大健康产业板块核心企业，是国内领先的全业务链养老服务运营商，遵循“百善孝为先”的中华美德，想老人之所想，急老人之所急，致力于“打造没有围墙的养老院”，建立有人情味的新型智慧养老模式。