养老院院长管理课堂：员工以无例外为由强硬要求老人退住激怒家属，如何处理？

图源：摄图网

伴随着社会老龄化问题的深化，今后养老设施的地位将越来越重要。但是，养老院的数量虽在增加，现实情况却存在着深刻的问题。能够全面照顾入住者生活相关的各种问题的合适人才极端匮乏，特别是专业管理人才的缺乏。作为管理者， 在没有接受足够的教育和培训的情况下，就被委以重任的例子不在少数。

我的观点是：护理靠人，养老院经营靠管理者。养老院若拥有优秀的管理者，入住者受惠自不必说，在养老院里工作的员工也会感到幸福。感受到幸福的员工才会热情地对待老人，想老人之所想。

下边我们分享一则管理案例：曾是教师、认为规定至上的生活咨询员，以“无例外”为由强硬要求老人退住，激怒家属，院长该如何处理？

围绕入住政策产生纠纷

这次我要秘密进入的是以上门看护为主的护理企业经营的一家附带护理业务的收费养老院。其销售部主管的委托是“最近，不断收到来自入住者家属的投诉，请帮忙调查养老院里发生了什么事情”。我迅速以派遣员工的身份进入了养老院。

进入养老院第一天，我在服务站浏览经营指南的时候，有一位女士很着急的进来问：“王主任在吗？”不巧护理主任老王外出了，于是我代为接待了这位女士。

这位女士周姐是一位入住者的家属。她94岁高龄的母亲两年前就入住了这家养老院，但是几周前因误咽型肺炎住院了。三天前在入住医院的催促下，做了静脉高营养（IVH）导管保留手术。

周姐气愤地说：“今天我向生活资讯员小赵说了母亲做完IVH的事情，小赵却不分青红皂白的说‘我们已经不能再照顾她了，你另找地方吧’。周姐对养老院的入住政策很生气。

周姐据理力争，问小赵：“为什么事先不告诉我呢？”小赵完全不予理会，说：“三天前你弟弟就来问过了，当时我告诉他我们不接收做过IVH的患者，这也是你们应该知道的事情呀。”因此周姐想跟一直照顾母亲的老王说说此事。

之后张三回来了，我就回到了我的工作岗位。

“你们说帮我们照顾她到最后”

第二天，护理主任老王和周姐谈了两个多小时后，一脸疲惫地向我诉苦。

对于周姐“请像往常一样照顾我的母亲”的恳求，老王和院长大柱告诉她：“我们从没有接收过做过IVH的病人，很难做好护理。”周姐哽咽道：“你们说帮我们照顾她到最后，我们才决定住到这边的，现在到底怎么办好呢……”之后失声痛哭。最后只能留待下次继续商谈。

周姐回去的时候，特别强调说“我已经不想再和小赵说话了。希望以后由老王负责咨询工作”。

“如果小赵能好好的向周姐说明IVH的风险，本来可能会得到她的理解……但是，如果一开口就冷漠的说‘你们走吧’，周姐当然会生气。”老王虽然也很迷茫，但仍隐藏不住对小赵的气愤。

据老王说，小赵曾做过多年的初中老师，因父亲离世，他转行做起了护理工作，虽然工作态度非常端正，但是特别以规定至上，绝不允许有例外。并且总是以“自己永远是正确的”口吻说话，因此小赵在做了生活咨询员后经常与家属发生矛盾。

我问小赵时，他不高兴地说：“有一个例外就会有无数个例外，我只是做了本该做的事。

院长管理小结

IVH老人会由于拔掉导管而出现发生感染及并发症等风险，所以养老院方面不愿意接收也是不得已。但是小赵的说话方式明显有问题，如果这样放任不管的话对养老院是不利的。

第二天，我向老王和大柱表明了身份，一起商讨解决办法。

虽然院里以前就有“内部规定”：IVH患者要退住。但在与患者签订合同时并未明确说明，养老院方面也是犹豫不决。我提议：“可以与合作医疗机构商议，向周姐说明养老院接收老人的风险。如果她仍然愿意留下的话，就允许入住。这样做如何？”有时与其摆出一些做不到的理由，倒不如做一些能够让老人继续在这里生活的努力。

护理主任老王考虑片刻后，向我承诺：“如果护士协助我们的话，我来做护工们的工作。”院长大柱也说：“我马上跟医生商量，争取得到护士的协助。”

然后我把小赵叫出来，提醒他注意一下平时的说话态度，小赵明显很不高兴，我说：“你最好在不同的岗位上体验一下能够让客人入住我们养老院的不易，以及本人和家属决定入住时的艰难吧。”之后他脸色苍白地同意了。

一周后，在得到合作医疗机构医生的协助后，周姐的母亲回到了养老院养老院投诉处理制度，周姐无数次向老王表达了谢意。

之后，院长大柱接受了我的提议，决定将小赵调到营业部。听说小赵虽然消沉了一段时间，但他凭借天生的认真劲儿和不服输的劲头，出乎意料地做得还不错。

文字来源：《养老院长的12堂管理辅导课》、养老运营

据民政部2020年10月23日印发的《关于进一步扩大养老服务供给促进养老服务消费的实施意见》（民发〔2019〕88号）提出“开展养老服务人才培训提升行动，确保到2022年底前培养培训1万名养老院院长。

在养老服务面临新时期的形势下，特别是民政部在全国开展养老机构等级评定及养老机构服务安全基本规范检查工作的要求下，做好一个职业化养老院院长显得尤为重要。

职业化养老院院长

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