破解物业服务介入社区养老痛点

随着中国老龄化社会的到来，一个超级养老市场正在形成，政府为了缓解社会养老压力，调动社会主体的积极性，颁布了一系列参与养老服务的优惠政策，因此也吸引了越来越多的物业服务企业开始进军养老产业的蓝海。然而不可忽视的是，物业服务企业介入养老行业将面临着一系列的困难和行业痛点。

物业服务企业介入社区养老面临的痛点问题

我国现有机构养老、家庭养老、社区养老三种养老模式，其中社区养老模式是目前最受欢迎和最有发展前途的养老模式。物业服务企业作为社会力量介入到社区养老服务的工作中，具有其他养老服务供给主体不可超越的优势，有利于推进养老体系完善发展，缓解社区养老过程中人力资源缺口，提高养老服务水平和运营效率。然而在现实运作中，物业服务企业开展社区养老服务却面临着诸多行业痛点问题。

法律政策不完善

物业服务企业开展社区养老离不开政府的大力支持。我国目前在新养老模式上尝试属于初期摸索阶段，还没有形成系统的政策法规。虽然政府为了支持鼓励社会主体参与养老事业，出台了一系列政策支持，但其内容主要是明确物业服务企业可以介入养老行业发展，提供养老服务，缺少具体的实施细则，或者在具体的操作过程中存在偏差，没有明确的指导规范和完整的参考机制。相关法律条例的缺失，导致物业服务企业在开展养老新模式过程中发现，无论是前期办理进入养老服务市场的手续，还是后期与社区外服务机构签订合作协议都进展得不是很顺利。养老行业涉及我国老年群体切身利益，完善相关法律政策是维护老年人合法权益的保障。物业服务企业要想在养老服务行业快速稳健地发展，法律法规必不可少。

养老服务项目较少

现阶段，我国的社区养老服务还处于起步发展阶段，在实践过程中可以开展运营的服务项目还较少，服务面不够宽。笔者联合专业咨询机构开展了针对60岁以上老年群体的问卷调查，共发放了400套问卷，有效回收323套问卷。从调查问卷中得到了以下信息：社区老年群体最希望开展的养老服务项目，分为生活照料、医疗健康、日常文娱三个方面（表1）。分析问卷数据显示，46%的老年人认为需要家庭户内服务，家庭户外需求服务的比例为54%。老年人对家庭户外服务高于户内服务需求，老年群体长期居家会影响到自身的健康状况，引发各种疾病，多走动且参加户外活动，有利于老人的身心健康。

表1 老年人希望开展的服务项目

生活照料服务项目

医疗健康服务项目

日常文娱活动

助餐服务

预防保健服务

手工艺学习

起居服务

医疗协助服务

各种专业知识讲座

卫生清理服务

康复护理服务

志愿者活动

助浴服务

健康咨询服务

琴棋书画比赛

代办服务

定期体检护理

网络课堂学习

现阶段我国在社区养老服务供给方面，由于政府扶持力度不够、社区工作人员缺乏等原因，社区养老中心为老年群体供给的养老服务基本属于日常家庭服务范畴。除去基本日常生活照料外，大部分社区养老中心没有能力为老年群体再提供其他范畴的养老服务，比如医疗健康护理、精神陪伴、法律咨询、文化娱乐等。在户外活动、助浴、助餐、预防保健、定期体检护理等方面，很多服务项目还跟不上，无法满足老年群体的个性化需求，不利于社区养老服务的健康发展。

缺乏养老服务领域的专业人才

物业服务企业在开展养老服务的过程中，专业化服务人员数量也很匮乏。主要原因有三个方面：

一、物业服务企业主要经营房屋管理及维修养护、公共设施设备维修养护、保洁和有偿便民服务等，与养老服务只有少部分的重叠。而现阶段基于社会经济飞速发展和人民物质文化水平的提高，养老服务涉及的行业比较广泛，工作岗位也各式各样，包括：专业护理员、康复理疗师、家庭医生、营养师、心理咨询师、家政服务专员等，现有的物业服务人员的个人素质并不能满足老年群体的多样化需求。

二、物业服务企业介入社区养老属于初级探索阶段。从业人员大多数来自“转制、转岗、转业”人员和劳动力，他们普遍缺乏养老领域的专业知识和实践能力，并且绝大部分都缺乏岗前培训，无论在专业技能、应急能力还是法律知识等方面都难以适应岗位的要求。

三、养老服务从业人员的整体待遇水平、行业地位比较低，不能得到社会的重视，且没有足够的社会保障，导致社区养老服务从业人员的流动性比较大。

■ 老人在石家庄卓达太阳城健康生活体验馆日照中心接受照料

社区养老资源利用不充分

笔者考察发现，现阶段存在社区养老服务形式化的现象，大部分社区在老年服务设施配备和服务供给方面不够充分。虽然准备了一些老年服务设施，也预留了老年群体的活动场所，甚至还表明社区内的公共房屋是老年活动中心，但养老服务设施并没有根据需求配备，相关的服务内容也很单调，致使养老服务形式化，现有的公共资源也没有发挥其应该具备的效力。更夸张的是部分社区预留出来的老年活动中心被私人占用，有的成为收藏室，有的被发展成社区门市。因此，有规划地合理利用社区公共资源开展养老服务是非常迫切和重要的。

资金投入大，盈利模式尚未清晰

社区养老服务运营涉及到很多方面的支出，工作人员工资、服务器材日常维护、添置设备设施等方面都需要大量的资金注入，而物业服务企业本身的资金来源比较单一且有限。物业服务企业在养老服务项目供给及运营方面所用到的资金大部分来源于物业服务收费所得收益，或是经营一些与物业管理自身相关联的业务、项目所得收益，没有其他的筹资方法，缺乏抵御资金风险的能力。而且养老服务行业是我国的公益性事业，养老服务的定价要综合国家规定和老年群体的经济状况，以目前的老年人消费情况来看，运营存在困难，盈利难也是很多物业服务企业没有走入养老领域的最大障碍。若要破解盈利难的问题，物业服务企业还需继续探索可行的商业模式和融资模式。

老年人观念受限

中国作为拥有五千年历史文化底蕴的国家，传统的家庭养老观念根深蒂固。本次调研结果显示，受传统的家庭养老观念影响，大多数老年人选择在熟悉的家庭中与家人度过晚年生活。也有40%的老年人选择机构养老，据了解其中大部分是独居家庭或者子女不在身边照顾的家庭。

对比前两种养老模式选择数量，社区大部分居民并不了解社区养老服务，甚至很多人没有听说过这种养老模式，传统的思想观念让他们觉得没有必要社区养老，这直接影响了社区养老服务的快速发展。

还有一部分老年群体对于付费型养老服务项目难以接受，潜意识里面认为国家应该为养老服务买单，政府应该出钱解决养老保障。但是我国作为世界人口大国和发展中国家，政府是无法靠自己的力量单独完成社会养老事业的。

传统的思想观念让老年群体对养老新模式的参与积极性不高，直接导致养老服务的市场需求不足，致使物业服务企业在社区开展养老服务时举步维艰。

痛点问题的破解对策

养老服务这个巨大的市场，给物业服务企业的转型升级带来了新的发展思路和机会，对物业服务企业自身业务延伸和可持续发展有着重要意义。为了保障物业服务企业开展社区养老服务的健康发展，需要政府和企业的共同努力。

完善相关法律政策

社区养老服务业在我国属于福利性事业，规模庞大，很难实现集中性质的供给。因此，养老模式的发展需要充分发挥政府引导作用，从政策、法规等方面给予支持。西方发达国家在应对社会老龄化问题的探索和实践中，政府都给予了积极的支持和引导。英国建立了国民医疗保健制度以及制定《全民健康服务与社区照顾法》，为社区养老服务的开展提供了依据；日本在社会保障方面出台了相关法律和政策，包含生活、保健、福利等方面的法律；美国政府相继提供了一系列法律支持，如社会保障、老人社区服务、社区服务就业方面的法律等。这些法律制度以及政策体系的不断完善，保证了发达国家养老工作顺利发展。

为调动我国物业服务企业参与养老行业的积极性，建议从以下方面入手：

一、在法律条文方面，根据各地方养老事业开展的实际特色情况，制定符合其发展的法律法规及政策，定期考察政策的落实程度及实施效果，不断更新政策内容。还要完善物业服务企业介入社区养老行业的相关规范制度，明确物业服务企业和社区养老中心双方的权利和义务，避免产生纠纷。从而在根本上保障老年群体的合法权益，规范我国养老服务产业的健康发展。

二、在资金政策方面，政府可以委托银行适当降低物业服务企业参与养老行业的贷款利率；加大对参与社区养老服务的老年群体的收入补贴，承担相对贫苦家庭的养老服务支出；对社会上参与养老服务的企业减税免税，减轻物业服务企业开展养老服务的资金压力，同时也宣传了新型养老模式，以便更多的企业加入养老事业中；地方各级政府妥善安排用于社会福利事业方面的资金，加大投入养老产业的资金力度。

丰富社区养老服务项目

笔者通过对本次问卷的整理发现，在考虑收入的情况下，社区老年群体对养老服务项目的爱好情况如下：书法最受月收入1,500元以下人的喜欢，月收入2,500元及以上的人最不喜欢，这主要是因为练习书法成本低；手工艺学习与文艺表演均最受月收入1,500-2,500元人的喜欢，这是因为手工艺学习与文艺表演都需要一定的成本；读书看报也受到月收入1,500-2,500元人的喜欢，月收入1,500元以下人群最不喜欢。

可见，不同类型老年人在养老服务项目需求方面存在不同。在经济水平方面对老年群体进行有效的分类，为他们提供合适其消费水平的养老服务项目，解决老年人的现实需求，让老年群体在自己家中就可以安心地享受养老服务。

在开展养老服务之前，物业服务企业要有计划地对社区内的老年群体进行寻访或者问卷调查，充分了解社区内现有老年群体的经济水平、日常养老服务需求及最想要的养老服务项目，根据寻访或问卷调查的结果为不同需求的老年群体供给个性化、专业化的养老服务。要重点关注高龄、空巢等特殊老年群体的服务需求，注重服务项目多样化发展，不仅关注生活照料、医疗保健方面，还要关注老年人的身心健康、情感等方面。

服务形式可以参考发达国家的养老服务形式，将免费的服务项目和需要付费的服务项目相结合，对于付费的服务项目部分要仔细向老年群体公开展示收费部分的原因及合理性，打消老年群体在购买养老服务时的疑惑和顾虑，根据自己的切身需求选购养老服务产品。

加强养老服务人才培养

当前，我国养老服务从业人员数量不足，与社会需求相差甚远，使得社区养老服务面临严峻挑战。养老服务行业领域广，涉及的岗位较多。物业服务企业在养老服务人员选择方面，要选择对服务业存在强大兴趣和热衷于服务业的人员，让这些人参与社区养老服务的相关专业化培训，比如临床护理学、心理咨询、营养师等方面的培训。鼓励职业院校为养老服务开设健康服务与管理、心理学、护理学等相关专业课程，扩大相关专业招生规模，并制定优惠政策，鼓励职业院校对口专业毕业生直接从事养老服务工作。社区养老服务中心应加强老年护理人员专业培训，为参与养老培训的人员设置一定的补贴，按照培训效果和状况发放。政府应制定相应的人才奖励政策，提高为老年群体服务工作者的社会地位和工资报酬，并在社会保障方面给予相应的优惠和福利政策，吸引更多从业者参与到养老服务中来。

积极探索多元化融资

在养老服务主体参与方面，政府要适当放手，充分发挥市场的能动作用，坚持“政府主导、社会兴办、市场推动”的原则，调动各方力量参与到养老服务中来。政府要以减税或者降低贷款利率的方式鼓励商业保险、基金等投资社区养老服务新模式项目。大力支持符合条件的市场化、规范化水平高的社会主体上市融资。政府也可以在物业服务企业贷款方面给予支持社区养老服务存在问题原因分析，鼓励金融机构合理确定贷款利率水平。支持物业服务企业发行债券，通过未来的行业价值筹集资金，减轻政府补贴压力。

加大资源整合力度

物业服务企业在整合社区现有的配套服务体系和养老资源时，要注重有效落实社区同步配套建设或改造养老设施。首先，与房地产开发商充分沟通，根据社区养老的要求设立相应的物业设施建设与采购标准。其次，在社区原有的公共设施上进行适当改造或扩建，政府要发挥资金杠杆作用，实行普惠补贴或金融优惠，推动适老化改造消费；鼓励社会企业组织养老服务捐款活动；充分利用政府的信息传播渠道，宣传养老服务行业的优点；还可以制定扶持政策，允许每位老年人在65-70岁之间可以一次性向政府申请一笔适老化改造款，可用于社区适老化改造的部分费用。

养老服务涉及日常“衣、食、住、行”及医疗健康多个行业，除了利用社区内的设施资源，还要注重协调周边相关服务商，输出各种养老服务。在社区外资源整合方面，针对部分自身存在短板的养老服务物业服务企业可以与第三方机构合作引进服务，注重养老服务的专业化、精神服务的多样化，探索医养服务合作模式。

■ 长春中天昊业物业公司“小城志愿者”冬至慰问社区老人

加强宣传力度，转变养老观念

目前，“养儿防老”的思想在我国老年群体中根深蒂固，他们认为有子女赡养，不需要接受外界的养老服务，所以对社区养老服务的参与性不高，拒绝接受新事物。而且，当下很多人对社区养老的认知不够，觉得社区养老服务供给的属于最基本生活类服务或者类似于家政服务。且对于物业服务企业承担养老服务责任，很多人表示质疑。

因此，在社区养老服务宣传方面必须加大力度，提高老年群体对养老服务内容的认知，增加老年群体的对养老服务参与的积极性是政府和物业服务企业的首要任务。

首先，政府是物业服务企业开展社区养老服务的主要推动者，也是最具有权威和影响力的主体，在转变老年群体的养老和消费观念方面起着主要作用。政府要充分利用网络平台、电视广播、报纸、微信公众号等方式大力宣传物业服务企业开展社区养老服务的便利性，让老年群体了解这种新型养老模式的服务内容，认识到物业服务企业介入社区养老服务是未来普遍的养老模式，是新时代社会发展的必然结果，动员老年群体转变传统的思想观念，积极参与其中。

其次，为了让人们切实了解到这种服务模式，物业服务企业可以在社区内开展免费体验养老新服务的试点，让社区内老年群体和他们的家庭成员优先体验个性化的养老服务。老年群体的子女是新时代的年轻人，比较容易接受新事物，通过子女思想观念的转变，进一步带动老年群体传统思想的转变。

再者，物业服务企业要积极利用社区内广告宣传栏、电子广告屏等，加大对新的养老模式优点的宣传，还可以定期举办公益性讲座，聘请知名人物，在老年群体看来，专家的讲话会更有力度和可信性。让老年群体和他们家人对物业服务企业开展社区养老的新模式有一个客观全面认知，提高社区养老服务模式的社会认可度。

原载于《现代物业》下旬刊2022年2-3期/总第555期，图/ 河北卓达物业 长春中天昊业物业。

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