养老院流程管理体系与流程审计如何运行？请看法国爱德福经验！

法国爱德福护理机构集团成立至今已经25年，拥有并经营管理48家机构，其中包括32家老年护理院、14家残疾人护理院、1家医院及1家度假活动中心，集团旗下还经营了4家社会医疗的产业链子公司，业务涉及餐饮、培训、质量评估、IT信息技术及工程维护等多个领域。

集团旗下机构，无论是在建筑，还是在运营管理等方面都是按照一套精准与统一的标准来设计的。建筑设计方面，集团有自己统一的建筑规划任务书；流程管理方面，有自己一体化的流程管理体系。而且，集团建筑设计与流程管理之间是相互匹配的。

1流程管理体系

法国爱德福护理机构集团的流程管理体系是一套规范机构员工日常工作的管理体系，包含工作流程与步骤、操作指引及表格模版等，适用于集团的所有社会医疗机构。

流程管理体系的构建结合了集团总部各大部门以及旗下机构的实践经验，考虑到法律法规的要求、ANESM法国国家行业评估署的建议和推崇做法以及机构专业人员的实地经验反馈。集团的整套流程管理体系大约有2000个文件，其中社会医疗机构部分就有1200个文档。

机构流程管理体系的主要结构包括：管理与经营、住户（长者或残疾人）的各个方面与功能性资源的三大核心板块。流程管理体系运用，一方面，它是员工日常的操作规范和指引工具；另一方面，是集团机构的统一管理模式，使各机构相同专业员工运用统一的工作语言，同时也确保了集团发展的安全性；另外，集团总部定期举办相同职业的员工专业日（医生日、护士日和护理员日等等），拓展专业领域的深度。流程管理体系的运用最主要是为了方便机构员工的日常工作，根据员工的建议和意见，全套体系一直都在不断地更新和完善。其维护和更新工作由总部的组织管理部的质量工程师来最终完成。

在集团流程管理体系运用的基础上，流程审计应运而生。

2流程审计

流程审计主要测量机构员工日常实际操作与流程管理体系规定的差距，协助院长确认有关违反流程管理体系规定而出现的风险，帮助机构继续改善其工作流程管理的质量。对审计结果进行客观分析，尽可能帮助机构及其员工理顺日常工作程序与工序。另外，审计人员从自身专业角度与对流程管理体系的专业认识出发，帮助机构专业人员理解与执行相关流程与规定。其最终目标是改善机构的流程管理，提高机构的运作效率。

集团下属的每家机构每年（9月到次年的8月为1年）接受两次审计，包括：初审和二次审计，初审共两天时间，涉及到流程管理体系的各个板块的全部审计点；二次审计共1天时间，涉及到初审需要纠正的问题点。为了让流程审计能客观真实地反映机构遵守流程管理体系的即时情况，审计的日程安排不会与机构事先沟通。审计的第一天上午，当审计师到达机构的时候，须与院长会晤，安排好两天审计的具体日程。两天的审计一共涉及280个审计问题细点，主要涵盖了住户历程（从长者入住审批到长者离开）、行政与质量、医疗护理及日常照护、社会文娱生活、酒店后勤、餐饮服务、工程维护与安保的七大方面。

审计问题是以封闭式的问题展开的，回答一般是：是、否或者无关。“是”是指流程管理体系得到遵守；“否”是指流程管理体系没有得到遵守或者只是部分得到遵守（如果有关流程规定被部分遵守了，但没有被完全遵守，即等同于“否”，因为对流程管理体系的遵守必须是全面）；“无关”分几种情况，要么指审计问题与机构无关；要么被审计对象当天不在机构；要么相关工作已经安排了并正在开展中，但仍未完成；要么有关规定与流程处于调整期内。在第一次审计中被确认为“否”（即没完成）的，以及初审中没有检查到的点，都必须在第二次的纠正审计中重新被审计。这280个审计问题点的设置主要考虑到了法律法规的要求、流程管理体系的规定以及法国国家行业评估署（ANESM）的推崇做法。因此养老院等)管理信息系统，审计也为机构的质量评估工作打下了基础。

流程审计审查的是机构对流程管理体系的遵守情况，而评估检查的则是机构全方位的质量情况。

3评估工作及社会人文科学

根据法国2002年2月1日的《社会及社会医疗行动法案》，法国的每家社会医疗机构都必须开展内部与外部的评估工作。

评估工作主要包括：机构的内部评估，由机构的内部人员参照法国国家评估署推崇的做法和建议及有关的法律法规来制定，法律规定内部评估需5年开展一次；而机构的外部评估，由国家评估署认证的外部机构来进行，外部评估需最少7年开展一次。外部评估的报告和结果直接影响到机构日后的运作，若评估报告中出现严重的违规问题或质量问题，国家有权取消机构继续经营的资格。

评估集中关注机构对住户提供服务的质量，重点关注的主题包括：机构项目计划、机构与其周边环境的融合、机构的流程管理体系、保护机构住户的参与权力、住户的个性化陪护、住户自理能力、预防与住户失能性相关的风险和情况等七大方面。

爱德福25年的实践经验证明：对老年人与残疾人的日常陪护工作是非常复杂的，我们必须去理解这些复杂性，而非单纯地要求强制执行既定流程。于是，集团于2012年成立了“社会人文科学部”，确保从人文的维度保证对住户的善待及对员工的人文关怀。该部门由临床的心理学专家组成，在集团内推崇“善待”，至上而下地开展培训，实践案例分析小组会议、机构员工的言论小组、跨学科综合会议，善待观察委员会等工作。

在国家的层面，集团有国家道德委员会；在机构层面，机构也有自己的道德思考空间。集团也会组织一些大型的社会人文科学的专题工作会议及住户的家庭日；另外，集团主席杜明理（M.BOURGINE）先生每年都会亲自到每家机构倾听员工心声，召开员工心声表达会。

集团坚信只有确保员工良好的工作环境和氛围，才能保证长者与残疾人住户的生活质量和善待。只有找到科学的管理方法与社会人文关系之间的平衡，才能确保机构的良性运作与成功。

文/胡诗园

法国爱德福护理机构集团国际项目总监

文章来自本刊2018年11期

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201811

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