疫情推动，虚拟养老院获“联名支持”

疫情期间，大多数老年人不便出门，各地养老机构实施封闭式管理。与此同时，不少养老企业开始试水线上业务。在此特殊时期，国家发改委等23部门联合发文，提出要大力发展“互联网+社会服务”消费模式，其中包括支持发展社区居家“虚拟养老院”。被寄予厚望的虚拟养老院，其实已有十多年历史。那么，它有着怎样的发展历程，又面临着怎样的发展机遇呢？（综合本报记者王宇采访、《南京日报》《北京商报》报道）

试水 运行几年后尴尬“离场”

“虚拟养老院”并非新兴概念。2007年12月，全国第一家虚拟养老院在江苏苏州创立。彼时，业界将虚拟养老院定义为一个行业统一的区域信息服务平台，即：老年人有服务需要时，以电话或其他形式联系平台后，平台按照老年人要求，安排服务企业员工上门为老年人提供服务，同时对服务质量进行监督。多年之后，虚拟养老院再次备受热议之际，湖南康乐年华养老服务有限公司行政总监谭韧认为，要想真正做好虚拟养老院，还需要一个更加成熟的居家养老服务体系。

虚拟养老院的兴起，是为了破解城市养老院一床难求问题及化解居家养老的现实难题。湖南康乐年华养老服务有限公司，是早期试水虚拟养老院的养老机构之一。2013年，由长沙市雨花区民政局牵头，成立了雨花区社区为老服务信息平台，通过招标，该信息平台由康乐年华负责运营。在该平台注册的居家老人，只要拨打服务电话或通过老人手机上的GPS定位器发出服务需求，就能就近与所在社区的无偿助老护理义工和有偿的社会养老服务机构进行对接，第一时间享受到紧急救助、生活照料、医疗康复、精神慰藉、信息咨询等服务。相比实体养老院，虚拟养老院的好处在于能大大降低投入成本，覆盖更多老人，且老人在家就可挑选、享受专业化的养老服务。有专家判断，其必将成为今后老年人养老的一种新趋势。

实际情况则比较复杂。谭韧介绍说，一开始，虚拟养老院推行很顺利，在试运行3个月后，就有188家加盟商、764个志愿者团队加入了信息平台。而且，该平台也受到老年人欢迎，注册人数最多时曾达到9万人。不过，虚拟养老院运行几年后却面临尴尬，“对于有政府购买服务兜底的项目，比如上门陪伴、做家务、理发，老年人普遍很欢迎。但是，平台上还有许多合作加盟商提供上门送餐、修理家电等服务，老年人通常不愿意自费购买”。2018年，随着5年合同到期，康乐年华结束对雨花为老服务平台的运营，没有在再次招标时投标。至于原因，在谭韧看来，虚拟养老院没有可持续的盈利模式，抗风险能力低，“只有当政府继续加大对居家养老服务的支持和投入，释放更多利好政策，同时孵化出一批相对成熟的社会组织，这个没有围墙的养老院才能真正有所保障”。

进化 大数据让服务更智能

有业内人士指出，在早期阶段，由于养老机构大多还在主攻线下设施建设，且线上下单、在线消费等功能在市场上普及度远不如现在，因此，虚拟养老院的发展并不具备充分的条件，市场对其利用也不够充分。而在近几年，福建厦门、江苏苏州、辽宁沈阳、陕西西安、广西北海等地都已试点虚拟养老院。并且，随着时间推移，它有着新的发展。

2019年上半年，南京市在江苏省率先实现虚拟养老院全覆盖。借助现代网络和通信技术，在南京市浦口区“虚拟养老院”呼叫中心，该区享受政府购买服务的老人，每人的健康状况、目前所在位置、需要标记的额外服务等，都一一在大屏幕上显示出来。工作人员在大屏幕上看到登记为行动不便的空巢老年人定位在室外时，就会立即拨打该老人的电话询问其身体状况，叮嘱各种事项。无疑，这得益于大数据与养老的有效结合。

南京市浦口区民政局相关负责人表示，该区通过建立“信息服务+居家养老上门服务”平台以及“智能养老信息化”管理平台，将分散居住的已注册老年人纳入“虚拟养老院”信息化管理，包括老年人的基本信息、健康信息、医护信息等。“通过这些数据，服务中心能及时准确地提供定制服务。”该负责人表示，数据库带给老年人的最大便利是，当老年人身处不同情况时，可以第一时间为他们提供不同服务。大数据的使用，让“虚拟养老”更为精准地服务到有需求的老年人。

推动 23部门“联名支持”

2020年春节，新冠肺炎疫情突然袭来。疫情之下，全国各地虚拟养老院发挥了重要作用，老人们打个电话或者网上申请，就有服务人员提供上门服务。在此特殊时期，3月13日，国家发改委等23部门联合发布的《关于促进消费扩容提质加快形成强大国内市场的实施意见》提出，大力发展“互联网+社会服务”消费模式，其中包括支持发展社区居家虚拟养老院。由此，“虚拟养老院”再次成为养老圈中备受热议的话题。

截至目前，和全国很多地方一样，北京市的养老机构实行封闭式管理已有近两个月时间。封闭期间，养老院及驿站停止提供居家服务，也不再接收新入住老年人。在本次政策重提“虚拟养老院”的概念后，不少养老驿站及机构都颇为“动心”，希望借助这一业态将疫情期临时推出的线上服务固化成为常态产品。北京市多位社区居家养老企业负责人透露，疫情期间，居家养老服务大面积转移至线上，驿站或照料中心通过微信平台、公众号等渠道获取老人需求，为老人提供代买餐食、蔬菜等服务。他们不约而同地提出，如果要将应急的线上服务常态化，建立新的“线上+线下”服务模式，还要解决员工不足、配送成本高等多个难题，而虚拟养老院这个统一的平台，或许可以成为破解上述难题的新对策。北京龙振养老服务中心三里屯老年家园院长丁立娟则表示，在“后疫情时代”，一段时间内家政服务可能还无法充分对接到位，到时就会出现居家养老服务量陡增，多元化、专业化需求短时间内集中释放的情况。“可以说，疫情为社区居家养老服务企业提供了一个新‘窗口’，倒逼它们加速整合资源，寻找新的经营模式。”

期待 虚拟养老院要升到2.0版

受新冠肺炎疫情影响，居家养老形式骤变。面对日新月异的市场需求，被寄予厚望的虚拟养老院势必要有所升级，2.0版本也呼之欲出，让这一业态向品牌化、精细化发展。

在丁立娟看来，居家老年人的需求具有阶段性、个性化和单一化的特点。由于每位老年人不同，对居家服务的要求也不同，现阶段除了整合资源，虚拟养老院更要注重信息传递和个性化分类，让老年人更清晰地了解可以通过虚拟养老院获取的专业化服务、产品，尽可能缩短供需间的相对距离，让他们可以对虚拟养老院、居家养老产生更高的信赖感。

而在北京慧佳养老服务公司董事长曹苏娟看来，2.0版的虚拟养老院应将更多注意力放在医疗看护等近期相对热门的服务上。“近年来，居家养老服务需求开始更多地转向专业化看护、康复协助等方面，尤其在疫情防控期，老年人大多不能出门虚拟养老院的利润，急病就医存在一定不便。针对这一情况，部分医疗机构与养老机构合作，探索在线问诊、远程医疗等新产品，及时地满足了老年人的需求，也为虚拟养老院搭建出了一个雏形。”她进一步表示，就此将这类热门服务进行整理及评估，通过专业指导升级后，固定在虚拟养老院的菜单内，也能令养老机构、社区养老服务设施本身的供给结构得到优化。“除医疗需求外，老年人的日常照料需求，如协助洗澡、日常清洁等方面也需进一步的精细化分类。老年人的需求跨越度很大，单个驿站或服务点很难样样精通，精细区分后，专人做专事，提高效率的同时也能增强老年人体验感。”

说法 纵深推进仍要迈过两道坎

而综合各地情况，可以看出，虚拟养老院进一步发展的瓶颈仍然存在。目前，南京市60岁以上户籍老年人口超过146.8万人，绝大多数老人选择在家养老，其中空巢、独居老人迫切需要社区养老平台提供助餐、助浴、助行、助急和助乐等服务，虚拟养老院提供的上门服务很好地解决了这个问题。不过，在南京实现全覆盖的虚拟养老院，在实际运行中也遇到一些问题。比如，有老人因助餐点送来的饭菜收2元服务费，抱怨太贵了，“下次不要了”。而一荤两素的午餐7元1份，服务站根本没有利润，收取2元上门费只是人力成本所需。“一收取服务费用，老人就‘抱怨’，这样的情况比比皆是。这导致虚拟养老院业务量受限。”南京银杏树养老服务中心负责人吴友凤说，“老人们如果能迈过提高消费意识这道坎，虚拟养老院就离春天不远了。”

此外，居家养老的服务水平也需要提高。南京师范大学社会发展学院教授吴亦明说，虚拟养老院的线下服务需要各个居家服务点及部分企业来承接，提升服务能力这一道坎也要迈得过。以助餐为例，南京市已建成养老助餐点886家，能满足老人的基础助餐服务需求，但服务的内容还不够丰富，比较零散，服务水平也较低。对此，北京寸草春晖养老机构创始人王小龙表示：“线下服务能力、服务质量高低是建设虚拟养老院的重要前提。”中国老龄研究中心副主任党俊武也表示，虚拟养老院其实还处在探索的阶段，无论线上模式怎样进行变化、整合，线下服务都是支撑整个业态的关键。“不管是线上程序还是微信平台，怎样去落实线下服务、效率高低、服务质量如何，都是老年人是否愿意再次选择线上服务的决定性因素。”在党俊武看来，线下居家服务要提高质量，还得瞄准老年人刚需点，扩大经营规模，实现良性运转，向连锁化和品牌化发展。同时政府及相关部门也应加大对线下机构的支持，在用地等方面适当提供优惠，将实体服务做大做强。

同时，党俊武还提出，在养老服务供给进行科技化、网络化改革后，企业还要更多地考虑信息安全的问题。相关部门对于虚拟养老院的建设一定要进行严格的评估，设下门槛，加强对这一“新业态”的监督。

“从市场角度来看，居家养老的需求是非常大的，但无论是子女还是保姆，在照料的专业性上都还略有欠缺，建设集合更多专业化服务的虚拟养老院或将成为行业新趋势。”北京慧佳养老服务公司董事长曹苏娟这样判断。