社区居家养老

作为政策导向型的行业，养老服务业尤其是社区居家养老服务行业，对国家政策的敏感度之高，丝毫不亚于当前的股市。尽管现阶段入局社区居家养老仍面临着这样那样的问题和困境，但是不可否认的是，在老龄化形势日趋严峻的社会形势和政府不遗余力扩大内需的经济形势双重推动下，社区居家养老服务业是一个值得探险的巨大蓝海。【整理摘编：时英平】

01 国家政策支持

从我国养老服务的实践看，国家政策支持居家和社区养老服务有五大现实原因。

一是居家和社区养老是基于传统家庭养老功能弱化和机构养老服务能力不足而做出的选择。随着高龄化、少子化、空巢化的加剧，跨地域职业流动，使子女在照顾父母方面力不从心，空巢老人越来越多，家庭对老人的照料日趋弱化。现有养老服务的供给不足和不平衡发展面临严峻挑战。

二是大多数老年人愿意就近获取“家门口”的社区服务。社区提供“嵌入式”、“小型化”、“多功能”的养老服务设施，离家近、收费低、环境熟悉，老年人既能生活在家庭和社区环境中，又能得到就近、便捷、低成本的社会化、专业化服务和照护，满足大多数老年人安土重迁习惯和与家人团圆的情感需求，“既享受专业服务，又享受天伦之乐”，普遍受到老人们的欢迎。

三是居家和社区养老服务易启动、费用低，财政负担小。居家和社区养老服务借助于城市社区养老服务网络支撑，以少量资金投入即可以启动，不必花费大量资金兴建养老院、购置养老设施，是一种经济实用型的养老方式。

四是居家和社区养老服务有利于促进就业和新型服务业发展。社区养老服务业是劳动密集型产业，需要大量的服务人员。我国现有养老服务队伍不足30万人，面对日益增大的养老服务需求，要达到《国务院关于加快发展养老服务业的若干意见》中的1000万养老服务人员的目标，社区养老服务对促进就业和养老产业发展提供了广阔的空间。

从产业角度看，社区养老服务作为联系养老服务业、老年用品和老人需求之间的“平台纽带”，拓展和带动了相关产业和服务的供需对接，成为老人生活需求和文化交流的平台。社区养老服务引入社会组织、家政和物业等企业提升为老服务的质量；企业可以通过持续服务发现一些新需求，挖掘服务和产品市场。

五是居家和社区养老服务符合国际化养老发展趋势。二战以后，欧美国家对老年人进行集中供养，兴建大量老年公寓、护理院，但生活支出费用高、环境单调、探访不便、财政不可持续。20世纪60年代，出现了“回到家庭和社区”的趋势，很多国家开始采取社区照料模式，把养老福利经费用于居家和社区养老服务，制定了一系列促进社区养老服务发展的政策，确保“社区养老优先于机构养老”的新目标。目前，世界大多数老人在居家和社区养老，即使在欧美等发达国家和高福利国家，居家和社区养老也是主体。

02蓝海市场的盈利困境

近年来，多家社区养老驿站经营困难。如，2019年6月，一则题为《“标杆”养老驿站不到一年悄然关闭，养老机构该如何盈利？》的新闻引爆养老圈，持续不断的亏损，最终运营不到一年后黯然收场，这是行业、市场都不愿看到的局面。养老驿站主要的收入来源是政府补贴、照料服务和助餐服务，其他多为公益性质或低价服务。调研发现，月收入不足五万的养老驿站占据了一半以上。而在所有收入中，政府补贴占据大头。社区养老驿站能够维持运营依赖政府的补贴，离开了政府输血，探索行之有效的盈利模式成为重中之重。

03居家养老案例

本篇介绍两种成熟社区居家养老案例，供参考：

模式一：依托社区嵌入式机构，外延服务内容社区嵌入式养老机构是在社区内嵌入一个市场化运营的养老方式，整合周边养老服务资源，为老年人就近养老提供专业化、个性化、便利化的养老服务。它具有如下优势：

1.规模小、灵活性高。社区嵌入式养老机构的优势嵌入式养老机构由于规模小，固定资产投资小，具备轻资产运营优势。在“嵌入式”模式下的养护中心常开办在社区，可以充分利用社区闲置资源，降低了投资强度，减少了租金成本支出。另一方面“嵌入式“养护中心规模小，灵活性高，相应的所需承担的风险小；规模小可复制性强，易推广。

2.距家近、易接受。社区嵌入式养老机构“嵌入”社区、“嵌入”小区、“嵌入”居民楼，让老人实现不离社区养老，既无需离开熟悉的生活环境，也能让子女随时探望。由于离家较近，可以方便老人们经常回家看看，满足了老年人对家庭的依恋，同时，也方便子女们在工作之余回来看望父母，给予老年人亲情的温暖和心灵的慰藉。

3.辐射居家，服务全面。社区嵌入式养老机构一般依托或邻近社区卫生服务中心，护中心可以采用多种运营模式，如社区完善服务功能等，轻度失智失能老人提供“全天候”护理照料，等方式。在居家养老方面，嵌入式养老机构可依托养老信息服务平台，利用居家养老智慧终端设备和一键呼叫系统，根据信息系统的反馈以及老人的主动呼叫，提供精准上门服务，为居家老人提供生活照料。

4. 政策红利优势。《城企联动普惠养老专项行动实施方案》，重点支持带护理型床位的日间照料中心建设，强化家庭服务功能，强化助餐、助洁、助行等服务内容，增强居家社区养老服务网络。嵌入式养老机构作为社区居家养老服务网络建设的有力支撑，符合国家养老产业政策导向，具备较强的政策红利。

实践：2017年，保利物业对社区居家的商业模式进行了升级，将原来不带床位的“健康生活馆”模式，升级到带床的“社区嵌入小微机构”模式。社区小微机构床位服务的定位是短期照料，小规模床位可以为小微机构的运营解决三个问题：

第一，床位服务可以为机构带来稳定的运营流水居家养老和社区养老，是保障机构生存的基础，降低不可控、不可预估的散客服务，对机构经营产生波动，以及品牌影响。

第二，员工需要有实操的平台，这些床位可以锻炼员工，强化团队，以便开展居家外延业务。

第三，通过这部分的床位落实和深化服务内容、流程和质量，用源于一线的服务实践进行服务深耕，未来才有可能向居家孵化。

第四，就商业模式而言，长照机构是垂直化发展，有天花板的，床位住满以后，往上的盈利空间就很小了；而社区居家是平台发展模式，要“搭台”，要提供“自有的服务”，还需要有延展的“服务”；“服务延展空间”不取决于小微机构实体服务空间，而取决于小微机构辐射上门客户的多与少。不依托于本身服务空间资源提供外延服务，才是社区居家未来的发展和价值空间。

第五，社区居家客户，有刚性需求、需要持续性服务、可买单的客户，才是社区居家的核心客户。社区居家的客群有两个部分，一部分是低龄活动老人，另一部分是生活在社区中半自理的、有照护需求的老年人。社区居家定位有“照护需求”，是指单点式的照护需求，可能只需要花一部分“单点”服务的费用，购买一项或二三项的单一服务，以解决老人生活中的过度问题与需求，不用花 60%的钱“买”床位、住到机构里；他们的身体状况还没有到完全失能、失智的状态、有一定的支付能力，可以通过适老化改造解决居家安全问题，把家庭床位变成为护理床位，通过小微机构的平台，将核心专业服务送到老人家里面去，点对点解决他们的养老问题。

这种模式也是当前验证比较成熟的模式，也为多数机构采用，但须关注运营成本。模式二：互联网赋能，聚焦刚需上门照护服务聚焦上门陪护的居家养老企业——小柏家护，成立不到两年小柏家护受到了产业和风险投资的积极关注，已连续获得融资。小柏家护成立于2015年，总部位于浙江宁波。公司定位提供长者护理服务的互联网公司。小柏家护培养自身专业的养老护理团队，结合O2O模式，将国外高端养老品牌的管理模式本土化，为老年人提供居家上门护理和专业医院陪护服务。目前为止拥有1000多个家护师员工，100%持国家养老护理资格上岗证，提供居家护理和医院陪护上门服务，现在覆盖宁波、上海两个地区。

“小柏家护”在短短的两年时间，从专业医养照护这一服务刚需切入养老服务领域，不断打磨服务和标准，通过专业服务赢得市场，通过互联网创新快速复制，将1米宽的小小护理床耕耘出100米的服务深度，不到二年时间自建1000+家护师队伍，在口碑的助力下迅速拓展到上海、杭州等老龄化严重的一线城市，已然成为业内发展速度不可晓嘘的一颗新星。

小柏家护为何能够获得资本青睐？

（一）模式创新、商业定位精准，继承并发展了国外先进养老经验小柏家护不仅仅引进美国高端养老护理经验，在国内率先实现居家养老护理培训和服务流程的标准化，同时针对中国老人90%以上照护需求发生在家庭的实际国情，提出专门为高龄慢病、失能老人及术后康复患者提供上门服务，并结合国内家庭普遍情况，将服务细化为12/24小时的半护理、全护理、特重护理，满足了不同家庭的照护需求。以小柏(医院养老照护+居家养老护理)+柏庭(机构养老护理)打造专业养老照护服务产品生态链，很好的实现了养老照护服务医院、家庭以及机构的无缝衔接，兼顾了欧美机构养老和东方式居家照护的服务需求。

（二）互联网+助推服务标准化

住院期间护理人员短缺，无法满足一对一的陪护需求、出院后传统护工不愿提供居家护理、普通保姆不具备专业照护技能等诸多问题一直是病患和家属的痛点。小柏积极思考如何借助互联网技术，探索院内院外一体化专业照护O2O模式，建立了完整的领先行业的互联网化的交易流程和管理理念，形成了一整套包含服务端分类管理、需求智能匹配、在线护理日志、病理数据收集的核心服务流程，用互联网思维改进了现有传统专业照护上门供需间信息不对称、服务无标准、效果难评估和价格不透明的需求痛点，让“找专业照护，选小柏家护”不仅是一句广告，更是一份服务保障。

（三）中西融合，专业培训体系是服务保障

“港通天下”宁波自古以贸易与制造闻名天下，而服务业发展相对薄弱。日益上升的人口老龄化率以及传统居家养老的观念使得社会对专业化养老服务的需求越来越强烈。小柏家护创始团队深知养老服务中的专业照护最重要的就是一线服务人员的技能培训，以及培养其一颗关爱老人的“心”。

因此，小柏结合美国经验，本地文化自建了一套500+课时专业养老护理培训体系，从2015年9月第一期家护师“天使班”开始，不仅培训护理人员包括护理、急救、康复、营养膳食、心理疏导五大专业技能，同时融入“爱心”、“耐心”“细心”“感恩之心”“坚定之心”的“五心”服务理念，两年来已累计培训了1000多名通过国家养老护理员资格考试的“家护师”队伍，100%持证上岗。经过系统培训的小柏“家护师”与传统的护工和保姆在服务过程中形成了明显优势，很快树立了市场口碑，成为宁波地区高端客户的“抢手货”。

后记：与酒店行业一样，“单店盈利”，才是养老行业的天然属性，除此以外，没有太多捷径可走。在人力成本逐年提高的前提下，如何能把握好市场规律，从初期的以利润换人气到后期的留住人气、逐步盈利，这也是对运营能力的大考验。