【慈爱嘉】专注养老 激发品牌力量——广州慈爱嘉养老服务中心品牌社会组织创建经验

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一、广州慈爱嘉养老服务中心发展历程（一）成立背景1、全球人口老龄化这是一个不可逆转的趋势。在中国，人口老龄化已经成为一个必须认真对待的社会问题。在不到二十年的时间内由人口成年型转向人口老年型，这给中国的经济、政治、社会、文化等各方面的发展都带来了巨大的挑战。由于中国未富先老的老龄化新形势不同于世界其他国家，中国的养老事业的发展对中国经济高速发展进程有着不可忽视的重要意义。2、社会养老需求的方向根据中国国情和现况，国家在近年来出台多项政策，并将社区居家养老作为主要发展方向。按就近方便、小型多样、功能配套要求，加强社区日间照料中心、老年人活动中心建设，加大医疗护理、康复辅具、文体娱乐、衣食餐饮等设施配套力度，为社区居家养老创造必要条件。支持乡镇五保供养机构改善设施，增强护理功能;依托农村社区服务站（点），建设日间照料机构、托老所、老年活动站。充分发挥城乡社区老年协会作用，鼓励和引导低龄老年人为高龄老年人提供家庭互助服务。满足社会养老的需求，需要更多的社区和居家养老服务。加快医养结合发展，统筹医疗卫生与养老服务资源布局，支持机构融合型、社区嵌入型、居家监护型等多种方式发展，满足老人在养老过程中的医疗保健、康复护理需求。

3、广州的养老状况广州市老年人口发展日益呈现老龄化程度高、老龄化人口增长快、家庭养老功能弱化、高龄化趋势明显、等特点和发展趋势。“未富先老”使得全社会对人口老龄化的承受能力变得脆弱，尤其是城乡二元结构的存在，导致农村一些老年人口缺乏应有的养老、医疗等基本社会保障。广州市政府和市民政局出台多项政策，指导和引导社区和居家养老服务的建设，各级区民政局大力推进社区和居家养老政策的落地执行，提高养老服务的有效供给。广州慈爱嘉养老服务中心，在此背景下成立，旨在解决中国老龄化社会所面临的服务需求日益增长和服务供应短缺及质量低下的矛盾。（二）发展情况1.基本情况广州慈爱嘉养老服务中心，成立于2014年8月。是一家为老人、病人、残疾人提供居家照护服务的专业机构。业务范围：为老人提供专业化服务；养老服务（居家养老服务）；机构养老；健康科普宣传服务；社区综合便民服务；养老产业研究等。采用民办非企业的运行模式, 将企业运营、政府支持、公益资助相结合，寻找老龄化社会服务的全面解决方案。广州慈爱嘉养老服务中心组建了一支以执业护士、康复师、社工、心理咨询师等为核心的过百人的跨专业服务团队公司，服务团队人员均持证上岗。

2.本土化特色经验将政府管理和企业经营结合，将街道民政、残联、社区医疗、商业服务、公益资助等社会资源整合起来，建立包括政府补贴、公益支持、个人付费的综合养老服务购买机制，把服务落地。每个服务中心的服务范围覆盖一定的人口规模，提供个性化服务，将残疾人、老人需要的专业化服务从社区延伸到家庭。广州慈爱嘉致力于提供更专业更放心的社区和居家服务，不断引进国际先进的养老服务理念和技术，持续邀请美国、丹麦、德国、日本等养老护理专家来华进行专业培训和技术交流。3、规模和服务范围广州慈爱嘉承接了花都区、增城区、白云区、天河区、 越秀区、南沙区、黄埔区、佛山乐从等居家养老服务项目三十九个。在广州，慈爱嘉先后建立了10个服务中心，服务区域覆盖7个区，近28个街（镇），辐射近300个村居。共为老人提供入户服务超过5万小时，照护服务对象超3 万人次。公益普及性培训受益人群愈万人，公益活动及服务人群超过 12万人，得到老人、残障人员及社区的高度认可和好评。总服务人次超过30万人次。广州慈爱嘉始终坚持“专业、关爱、得体、高效”的服务理念，让老人保持生活的独立和尊严，而不是简单替代他们的行动，并在社区推进养老服务的过程中，发挥慈爱嘉医护团队的优势，结合长者居家养老服务的需求，形成以慢性病健康管理服务、康复（护理）服务、认知症照护服务为特色的“医+养”型居家养老服务、以智慧养老为核心的家庭养老床位照护体系。

4.获得的荣誉4.1. 广州慈爱嘉于2015年9月，在天河区社工委开展的优秀社会组织评选表彰活动中，获得“雏鹰奖”奖项；4.2.“携手同行，温暖相伴”—智能化家庭喘息服务，优秀项目荣誉证书；4.3 2018年获评为社会组织5A等级机构；4.4.第五届公益创投项目 “脑友记”计划——认知症长者社区居家照护服务项目，评为“十大优秀品牌项目”4.5. 2019年荣获“第三届中国（广州）国际老年健康产业博览会优秀养老服务机构”4.6. 2019年获评为广州市品牌社会组织。广州慈爱嘉养老服务中心坚持专一、专业、专注，以老人需求为出发点，专注于社区居家养老服务，从战略、模式、组织架构、激励、制度流程、企业文化等企业经营管理要素上下功夫，形成以品牌为核心、连锁规模化的经营模式，努力以创新和专业服务让老人更健康、更幸福！

二、品牌创建经验（一）党建引领2018年，广州慈爱嘉成立了党支部，现有党员4名，流动党员5名，5名入党积极分子。党支部成立以来，以党建为核心，以养老为抓手，特别是对于特困和低收家庭和老人，落实党和政府对特困人员的关爱政策，积极为他们排忧解难，特别是一些行动不便甚至是卧床的老人，上门为他们服务，提供生活照料和康复护理服务。特色发挥党员积极分子的作用，采取结对帮扶的形式，与贫困家庭和老人建立密切的联系，让特困家庭、卧床老人随时能获取帮助，让老人的晚年生活得以改善。将党对人民群众的关爱，带到社区，送到家庭。慈爱嘉党支部充分发挥带头作用，深入社区，宣传党和政府的养老服务和优惠政策，一年多来，开展了大型宣传活动12场，各种各样的中小型活动150多场，让1万多人充分了解养老服务和优惠政策，让更多群众感受到了温暖和幸福。党员积极分子和业务骨干组成先锋队，通过入户探访和电话探访，及时快速了解需要帮助的家庭和老人的需求，提供上门生活照料服务，并链接社会资源，为有需要家庭和老人带去更多帮助和资助，其中带来的直接效果是，帮助困难家庭和老人进行居家安全改造100多次，防滑、防摔、防漏电、防意外等等，让老人的居家安全更有保障。

（二）脱贫攻坚响应国务院印发的《关于广泛引导和动员社会组织参与脱贫攻坚的通知》，广州慈爱嘉养老服务中心积极作为，为脱贫攻坚战出谋献策，利用自身的资源和社会动员能力，开展多种扶贫攻坚活动。一是，积极参与各级慈善会的扶贫济困活动，累计捐款捐物（折合为钱款）2万多元，发动社会和企业关爱贫困家庭和老人，累计收到各种捐助折合钱款为3万多元，并将捐助物资及时送到有需要的贫困家庭和老人手上；二是，广州慈爱嘉与顺德乐从慈善会合作，成立“喜憨儿”洗车中心，为低保低收的残疾人提供工作，“授人于鱼广州慈爱养老院，不如授人于渔”，引导这些有一定工作能力的贫困残疾人参于正常的社会经济活动，“自珍自爱自助”，成为他们的座右铭，通过他们的示范引领作用，影响周围的贫困残疾人，让他们也感受到生活的正能量，让希望的阳光照进他们的心田。三是，在疫情期间，整合链接资源，利用直播，为农村贫困家庭和老人直播带货。广州市白云区钟落潭镇龙岗村，盛产鸡心黄皮及其他农产品，因为疫情的影响，销量受到很大的影响，对本来经济有困难的村民更是雪上加霜。经过与龙岗村委沟通后，慈爱嘉承接的“钟落潭居家养老服务中心”决定帮助村中经济困难的家庭，开展主题“龙岗六号秀·助农为老”为美丽乡村直播带货活动，为低收贫困村民扩展销售渠道，增加他们的收入，同时让更多人感受美丽乡村养老居住环境和关注农村养老服务。

2020年7月6日，“龙岗六号秀，助农为老”为美丽乡村直播带货，参与到直播中有122人，当天售出龙岗鸡心黄皮380斤、黑皮冬瓜170斤、南瓜60斤，销售收入共3325元。在疫情防控期间，直接帮助多位贫困村民从零收入变成有收入，切实帮助贫困村民脱贫，并让生活逐渐走上正轨。同时，也和村委合作，开展直播带货的培训活动，让尝到甜头的村民带动其他村民一起学习直播带货的技巧，带给他们新的销售模式，我们的村民也成为互联网经济浪潮中的一分子！（三）医养结合养老养老，人一到老，百病緾身，这也是自然规律，养老必然离不开医疗，近年来，广州市民政局、卫健委多次联合发文，推动医养结合，使老人在养老的同时，获得更好的医疗服务，长护险、高照险等老人照护护理政策的出台，令到广州市老人的养老和医疗紧密结合到一起，充分享受到医养结合带来的好处，社会资源得以最优化配置和使用。广州慈爱嘉“医养结合”，是医疗卫生与养老服务相结合，是实现社会资源利用的最大化，为老年人提供更加全面的养老医疗需求服务的新机制，主要提供养老、医疗、护理、康复、辅助与心理精神支持等服务，是积极应对老龄化而建立的新型工作机制。广州慈爱嘉探索构建“居家为基础、社区为支撑、机构为补充、医养相结合”的健康养老服务体系，提升医养结合服务水准，广州慈爱嘉与三甲医院、专科医院、社区医院、社区卫生服务站等合作，为老年人提供建立健康档案、健康食谱、健康讲座、健康体检、中医保健、慢病管理、巡诊转诊等系列服务。

广州慈爱嘉在市民政局和卫健委的大力扶持下，于2018年成立护理站，是广州市首批获得卫健委批准许可的医疗机构，结合长护险、高照险的政策，优化资源供给，着眼于老人的养老、医护、生活照料等刚需，并利用互联网的远程诊疗功能，极大地缓解了老人出行难、看病难的情况，医养结合往更深的层次迈进了一步。广州慈爱嘉开展各种健康讲座共计360多场次/年，和医院合作开展各类义诊活动多达150场次/年，上门居家康复护理服务6900人次/年以上，在所服务的社区、村居中，老人的健康档案建档率100%。（四）智慧养老，打造没有围墙的养老院建设“没有围墙的养老院”，是广州慈爱嘉以“智慧养老系统”和“美丽花照护系统”相结合为核心，以“互联网+服务”为手段的新型居家照护模式，主要组成部分有：居家安全监护系统：可燃气漏气报警器、烟雾感应报警器、水浸感应报警器、紧急呼叫器（带拉绳）、红外活动感应器、门磁开关感应器、床上心率感应器等等组成，实现对高危居家老人的安全看护，危险情况及时感知反应，第一时间开启救急救护通道，最大程度保障老人的居家安全；居家安全改造：巡查评估老人的居家安全情况，对存在危及老人居家安全的因素及时进行改造和排除，主要涉及：厕所（座厕、借力扶手等）改造、洗手间（厕所）防滑改造、危旧电线电路改造、漏气漏水改造等；上门照护监控系统：上门服务派单、服务时长和质量监控、服务对象反馈调整、人员培训、专家点评指导。

通过三大系统的融合，全天24小时看护服务对象，遇有紧急情况能快速反应，专业人员定期巡访，同时开展康复护理或家政等照护服务，让老人不住进养老院也能享受到等同于养老院的服务。目前，广州慈爱嘉已在广州市增城区、花都区、越秀区、天河区、白云区的服务站点开展相应的服务，已安装（包括正在安装）居家安全监护终端的有60多家，居家安全改造的有100多家，进入美丽花照护系统的有100多人；在广州，广州慈爱嘉“没有围墙的养老院”已逐步形成规模，已探索出较为成熟的经验，广州慈爱嘉新模式的创新，新事物的探索，一直都不遗余力，也成就了慈爱嘉的创新服务特色理念。（五）认知障碍症照护服务认知障碍症照护服务，是广州慈爱嘉开展的一项特色服务，主要是帮助认知症患者减缓疾病的进程，采用脑刺激疗法等，恢复部分自理能力，缓解家庭的照护压力。认知障碍症也被称为脑退化症或痴呆综合征。认知障碍症是一种症候群，影响记忆、语言、注意力、定向、行为以及执行日常生活能力的退行性疾病造成。认知症是一个渐进的过程，轻度和中度患者经过治疗可延缓疾病的进展痴呆已经成为老年人群致死和致残的主要疾病之一，而阿尔茨海默病（AD）是痴呆的首要病因。2020年，世界范围内有4500万痴呆患者。

而在中国，有1000万以上的痴呆患者。广州慈爱嘉，康复师、护士、社工、心理咨询师、护理员组成的跨专业照护团队，为服务对象能提供高质的认知症护理服务，系统化的心理社交辅导及针对照顾者压力的援助。慈爱嘉团队结合香港成熟的照护体系与自身团队的优势，融入体能训练和体育康复理念、技术，建立慈爱嘉认知症照护服务体系：认知症早期筛查、友好环境家居改造、现实导向训练、认知症刺激训练疗法、躯体体育康复训练、家属培训支援服务等，认知症照护服务，从中心平台的到站服务延展到入户家庭、小区、社区乃至更大的范围。  广州慈爱嘉设立定期随访机制，边康复训练边评估，及时调整康复护理方案，有效延缓病情发展、改善症状和提高生活质量。现有到广州慈爱嘉服务中心平台接受认知症照护服务的老人有100多人，上门进行认知障碍症康复护理的有500多人次，广州慈爱嘉的认知障碍症照护，已经是成为广州市知名的品牌项目，我们也积极推广和分享照护经验，希望尽自己的绵薄之力，让更多认知症患者得到治疗和康复护理，减轻家庭和社会的压力。三、未来发展计划广州慈爱嘉养老服务中心，2019年获评为品牌社会组织，获得这个荣誉，也意味着肩负更大的重担，需要我们更加地努力前行，打造出更多的广州市居家养老优秀项目，建设扎实的人才梯队，打下坚实的基础，以党建引领养老建设，在正确的方向上，砥砺前行！（一）加强党建，强基增效广州慈爱嘉党支部坚持“三会一课”制度，紧扣党支部“强基达标，提质增效”的工作主题，按照“支部班子强，堡垒作用强，党员队伍强，基础工作强”的目标要求，全方位打造基层党支部，在党支部工作上下功夫，党建工作与时俱进，创新发展。

党建引领为核心，强化品牌根基，凸显社会效益。注重专业化和多样化的养老服务，广州慈爱嘉在养老市场拥有良好的基础，做好党建工作是机构发展的重要工作内容；坚持党的领导，坚持党建引领，紧跟政策的指引，让团队建设、品牌建设成为“有源之水，有根之木”！（二）制定新的品牌发展战略品牌规划是广州慈爱嘉企业战略的重要组成部分，每年开春之时，广州慈爱嘉都要进行企业战略研讨和品牌规划讨论，从品牌知名度、品牌美誉度、品牌忠诚度三个维度出发，以时间跨度来进行发展规划，建立品牌中长期战略。坚持多渠道、多方位的品牌传播策略，充分利用资源，以党建引领为核心，打造坚实的品牌基础，树立良好的品牌形象；品牌价值观——“老吾老以及人之老”；品牌定位——专业的综合居家养老服务；现今广州市养老服务人员的短缺非常明显，制约了养老服务的提质增效；全面提升服务质量，是为当前的重要工作内容，也是进一步提升品牌形象的重要手段；在品牌建设的过程中，我们深知养老服务的团队建设同样非常重要，服务创新和制度管理也是广州慈爱嘉继续向高层次养老服务迈进的重要元素，广州慈爱嘉通过强化品牌项目内生力量，打造立体化综合居家养老服务，进一步夯实品牌基础，努力成为广州市排名前三的立体化综合居家养老服务品牌；（三）强化服务质量，建立质量标准规范在广州市民政局出台的居家养老十项服务规范的基础上，广州慈爱嘉养老服务中心制定了慈爱嘉服务质量标准，从居家养老的服务逻辑上，确保服务的有序、有效，服务档案完整、清晰；从居家养老的入户服务上，确保工单的派发和完成都能全程监控，杜绝弄虚作假现象；从居家养老的服务培训上，保证每个员工都能享受到相应的培训，并通过相关的考核，掌握基本的服务知识和能力，并且通过进修，掌握更深一层的服务技巧和能力；再从绩效评估和激励机制上，确保质量标准体系能有效实施，并逐步成为慈爱嘉行之有效的服务规范。

（四）创新养老服务，满足老人更多更高的要求随着老龄化社会的进一步发展，老人对养老服务的要求也越来越高，对养老服务的内容也要求更加丰富和接地气，这是对养老服务行业新的挑战，也是我们慈爱嘉必须面对的现况。广州慈爱嘉秉承“让老人更健康、更长寿”的服务宗旨，积极创新养老服务，从“美丽花照护服务系统”、“居家安全预警系统”到“智慧养老系统”，逐步完善的硬软件，更全面更具体的养老服务，让老人能感受到生活的美好和社会进步带来生活质量的提升，创新养老服务——喘息服务、认知障碍症照护、医养结合特色服务等等，无一不展现出广州慈爱嘉创新方面踏实的脚印，广州慈爱嘉一直会坚持创新发展的方向，慈爱嘉这个品牌也会因为创新而熠熠生辉！