虚拟养老院：社区居家养老服务模式的升级.pdf

2013年第9期改革与战略,2013 第29卷(总第241期)REFORMATION &S TRATEGY (Cumulatively, ) 虚拟养老院:社区居家养老服务模式的升级左显兰，张君华(宁波城市职业技术学院，浙江宁波315100)[摘要]文章首先对国外社区照顾的居家养老模式及国内虚拟养老院实践模式进行了分析。然后，在分析宁波市建立虚拟养老院的必要性和可行性的基础上，结合理论和国内外的经验，提出建立普惠型的养老服务体系，建立统一的为老服务评估机制，制定虚拟养老院长效发展政策，明确虚拟养老院的服务对象、内容和方式等。[关键词]虚拟养老院;社区居家养老;服务模式[中图分类号文献标识码1A [文章编号11002-736X(2013)09-0114-05 Virtual Nursing Home for the Aged: To Upgrade the Community Home Nursing for the Aged Zuo Xianlan, Zhang Junhua (Ningbo City College ofVocational Technology, Ningbo, Zhejiang 315100) Abstract: First, foreign community home endowment mode and domestic vi此ualnursing home care p甜ernsare analyzed. Then, based on the analysis of the necessity and feasibility of establishing virtual nursing home in Ningbo city, on the basis of the combination of theory and experience at home and abroad, the suggestions are put forward, such as to establish a universal type endowment service system, to establish unified for the aged service evaluation mechanism, to plan virtual nursing home long-term development policy, clear the virtual nursing home service 0怜ject，content. Key words: virtual nursing home for the aged; community home nursing for the aged; service mode 虚拟养老院是指政府建立一个信息体操作的标准化，从而为广大老年人群现行国际通行的标准，60岁以上的老年服务平台，当老年人有服务需要时，拨体提供一个信息化管理的服务平台，以人口或65岁以上的老年人口在总人口打信息服务平台电话，信息服务平台按实现居家养老的产业化、专业化和标中的比例超过10%或7%，就可以认为照老年人的要求，派服务企业员工上门准化。

这个国家或地区人口达到了老龄化。例为老年人提供服务，并对服务质量进行如，按上述标准，宁波市早在1987年监督。虚拟养老院以政府为发起人，引一、虚拟养老院建设的必要性和可就进入了老龄化社会，比全国要早口导营利与非营利社会力量以加盟的方式行性年。据宁波市老龄办的最新统计数据显参与到养老产业中来，通过养老服务信示，近几年人口老龄化速度加快。截至息系统实现信息化管理，并以经过(一)虚拟养老院建设的必要性2010年底，宁波市60周岁及以上老年IS09001等质量体系认证的服务实现具1.人口老龄化形势日益严峻。按人口首次突破100万，达到万，[基金项目]浙江省教育厅2012年研究项目"构建虚拟养老院:浙江居家养老服务模式的升级一一以宁波海曙为例"(项目编号zwt12108);宁波市决策咨询课题"虚拟养老院一一宁波社区居家养老服务模式的升级"(项目编号zws12152)。[{'乍者简介]左显兰(1974-)，女，湖北荆门人，宁波城市职业技术学院副教授，研究方向:产业经济、高职教育;张君华(1970一)，男，湖北荆门人，宁波城市职业技术学院副教授，博士，研究方向:计算机应用、高职教育。E固改革岛附-:1111 ]:晴回阻"'.[.]~....四 1:'钮"'...... . 占户籍总人口的%;全市80周岁(2)服务信息不对称，难以提供高效服性。

宁波市积极申报成为服务外包基地及以上老年人口15万，占老年总人口务(3)服务内容单一，服务功能相对城市。的%0"十一五"时期宁波市户籍薄弱，不能很好满足多样化、个性化的4.非政府组织有了较快的成长，成为推动城乡社区服务发展的主要力老年人口以年均不低于4%的速度递需求(4)社会资源利用率不高(5)量。据不完全统计，截至2010年底，增。据专家预测，按照现行生育政策，人力资源供给相对不足，服务队伍的规宁波市经各级民政部门登记备案的非政宁波市老年人口规模在2029年将超过模、素质有待提高(6)资金不足，府组织共万个，其中，登记的社150万人，在2039年达到峰值万渠道单一。会组织有4767个、民办非企业单位人。其中.2010-2039年期间，老年人(二)虚拟养老院建设的可行性2827个、基层组织3193个、基金会25口年均增长率达到%.几乎是总人1.信息技术有了一定发展。当个。宁波市社区志愿服务队伍也在进一口增长速度的10倍。前，我国各地信息化水平都有很大提步壮大，全市建有社区社会组织80672.家庭养老功能明显弱化。由于高，尤其是城镇居民密集区，信息传输个，社区志愿服务队伍5850支，社区计划生育政策的推行，家庭小型化、核已极为便捷，为建立虚拟养老院提供了注册志愿者万名，志愿服务范围心化趋势已经出现."4+2+1"结构的条件。

覆盖城乡社区服务各领域。家庭增多。另外，空巢家庭、丁克家2.社区服务业的发展。虚拟养老庭、单亲家庭大量出现。再加上代际居院的发展，需要更多优秀的社区服务商二、国外社区照顾居家养老模式及住方式发生变化，由共居型变成分居加盟。目前，我国各地，尤其是城镇居国内虚拟养老院建设实践模式分析型，导致家庭养老功能的弱化。民密集区，社区服务组织发展得较好。3.机构养老不能满足需求。由于以宁波市为例，至2011年底，全市共(一)英国社区照顾居家养老模式我国养老产业扶持政策的缺失，民办养建有11个县(市)区级社区公共服务社区照顾是指在社区中由社区各类老机构发展滞缓。以宁波市为例，截至中心、152个街道(乡镇)级社区公共人士合作为有需要的人士提供照顾，以2011年底，宁波市各类养老机构共220服务中心、483个城市社区公共服务站求在社区环境中改善居民的生活素质。家，其中，民营养老机构只有35家，和1677个农村社区服务中心。社区教虽然，英国社区照顾的对象并非仅仅是且普遍经营困难。正是这种生存困难的育、卫生、文化、体育等公共服务基础老年人，但是，在养老问题上却最能体境况，使许多看好养老市场的民间资本设施进一步完善。

社区商业服务网点进现其特色。社区照顾实际上包含社区内望而却步。220家养老机构的总床位为一步拓展，家政服务、食品配送、再生的照顾和由社区照顾两个方面，具体如万张，位居全省第二，每百名老人资源回收等便民服务项目以及超市、菜图一l所示。拥有养老院床位张。而发达国家为市场、早餐供应点等民生服务网点逐步(二)江苏苏州沧浪区虚拟养老院老年人提供服务的床位一般占老年人总深入社区，基本形成了梯次分明、辐射运作模式数的7%左右。即使一些发展中国家，面广、便捷有效的城乡社区服务设施架2007年12月，全国首个虚拟养老也占到5%左右。宁波市的机构供养比构。宁波市已形成了一批在全省乃至全院一一"邻里情"虚拟养老院，在江苏例相距甚远。机构养老不仅增加政府负国有影响力的社区服务品牌81890社省苏州市沧浪区正式投入运营。"邻里担，又因其所提供的服务缺乏个性化，区服务网络、"社区四点钟学校"、"爱情"虚拟养老院是以"居家乐221服务大量人住养老机构的老年人对自己的老心编织站"、"阳光驿站"、"孝心车轮食系统"为载体，由苏州鼎盛物业管理有年生活并不满意，出现精神孤独、老年堂"和"小墙热线"等。"社区文化限公司作为主运营雨，整合优秀的社区忧郁症，逐渐失去了适应社会、进行正节"、"社区教育节"、"社区邻里节"和服务企业加盟，发挥24小时管理服务常生活的能力等问题社区 虚拟养老院，导致大部老人不"社区运动会"等系列社区文体活动蓬优势，为居家老人提供标准化、专业愿意人住养老机构。

勃开展，影响广泛。化、亲情化、全方位、全天候的养老服4.现行的居家养老模式问题较3.服务外包的兴起。虚拟养老院务模式。虚拟养老院不同于传统的养老多。近年来，我国各地积极开展了"社体现出与传统机构养老有别的两大特院，这里没有住一个老人，仅是一个居家乐养老服务中心和信息交流中心。会化居家养老服务模式"的探索。然色:一是政府与实体脱钩;二是服务外虚拟养老院成立以来，主要开展了而，在推行的过程中出现了下列问题:包。服务外包的兴起，为虚拟养老院的以下三个方面的工作。(1)服务面窄，无法惠及所有老人;建立在观念层面和操作层面提供了可行-:1::::1::1.]:1回民~.[.U'!.:-=tIn但..噩噩曹-钮.111111:.乱和制E固A、B、C兰个层面为老年人提供无偿、低偿、有偿服务。与此老年人社区照顾同时邻里情"虚拟养老院还引入ISO国际质量管理体系，对所有服务项目实施标准化管理，大大提高了养老服务专业化品质。服务需要家庭个服人居务生家居活护家日照理医』顾保间疗健照照顾顾图-1英国社区照顾的养老服务网络系统量化标准1.依托科技，优化流程，实现管理信息化。虚拟养老图-2沧浪区虚拟养老院社区服务平台运作机理院的技术核心是"居家乐221养老服务系统"。

该系统包括呼叫中心客户端、老人居家客户端、平台服务组件、通信及信息传输四部分，形成了工单生成、工单流转、监控考评、收费查询、统计分析、服务预测六大功能模块，通过语音程控交换系统、数字化信息传输系统和数据库终端处理系统对居家养老服务对象实行会员制客户准入管理。系统通过对客户生活需求进行分析，自动生成客户所需服务项目，经客户确认后，养老服务中心指派服务商为客户提供上门服务。按照服务项目，系统每个月形成l份收费清单，养老服务中心按约定向客户收取服务费用。系统从客户确认服务开始便对服务过程进行全程跟踪、回访、咨询意见，并以客户满意度来考核服务质量。信息系统通过主动获取老年人需求，快速编制计划，及时组织服务，进行有效监控，实施规范管理。虚拟养老院社区服务平台运作机理和业务流程如图-2、图-3所示。图-3沧浪区虚拟养老院业务流程2.政府推动，社会参与，实现运作市场化。在"邻里情"虚拟养老院创建过程中，政府始终起着主导、引领、扶(三)甘肃兰州城关区虚拟养老院运作模式持和管理监督作用。通过《沧浪区社会养老服务组织资金补2009年，兰州城关区党政考察团在学习借鉴苏州市沧浪区贴实施办法上将虚拟养老纳入养老服务组织，享受政府开"邻里情"虚拟养老院的建设经验后，于2009年12月，在城关办经费补贴和运营经费补贴。

对符合政府援助的对象，按不区于建成了甘肃省乃至我国西部第一家虚拟养老院。城关区在同的标准为其购买服务。同时，选择优质民办非企业单位沧学习借鉴之余，结合当地的实际，进行了一些改革和创新。浪区"居家乐养老服务中心"作为运营主体，实行独立核1.组织架构的不同。兰州城关区虚拟养老院不是由一家算，自负盈亏。民办非企业单位作为主运营商整合社区服务企业加盟，而是由3.分类服务，个性选择，实现服务标准化。"邻里情"区民政局、老龄办具体组织实施，下设三大中心(接待中心、虚拟养老院带给社区老人的服务内容涉及家政便民、医疗保呼叫指挥中心和金色晚年服务中心)，并将金色晚年服务中心健、物业维修、人文关怀、娱乐学习和应急救助6大类53注册为虚拟养老院下属的民办非企业单位，以该中心为主体，项，几乎涵盖了日常生活照料的所有服务项目。在服务对象招募各类企业加盟，并对企业服务过程进行监督管理。其组织架选择上，凡年满60周岁的社区老人都将纳入服务范围，并分构如图4所示。-:1:1::置'阻四.11aI~.酶'因跚扭.1四"圃'国酶跑'E固时品制!也地l泛成rM传验的基础之l二.全市介中;地主毛济H会发蜒的实际.制定切实可行的《虚拟养ι;1í1i:建设方案》虚拟养老院的运民nf以借鉴"邻里情.，，拉拟养老院的经验.向tl:会公)F:t!l~号有爱心、有实力的民办1在企业1'(1位作为下运行商驳')1优秀的社1)(服务企、1~.JJIl'，lli.经济I-j血之怜饰、门负做亏( -气)也\t统一老服务i'l'1，'iffL lilJ 在救济也li茎渐变成IF忠仰的养名服务的.i:H坦'1"，虚拟lf~院领导下作小组必须研究制定统-的只I~服务评估机制.对老人身体状况、向JIIl能力、行为及认饰l能--...J JJ、家庭状况等各方伯iill行i'ff占根据评仙幻，纵liiO元老图-4城关区虚拟养老院的组织架构人的护理市求，确保服务使用的有放'性.越兔iJiWJ创利的现象虚拟养老院实施..分类服务..)J式.M入院的2.实施虚拟n苞|工干旱.伞l而满足龙年人各类'1二市市求城关巨人按照ABC一:类给F不同的补贴(Iê实施政府购买Ix:委、Ix:政府在}:刷以养~院8大~220余项m家~-It服务的棋布1:i1服务的前提下，必须将出什么样的苞人山ìffi:优先N3IM|二.~:I:[ ..虚拟养~n'íl"1同统此项飞程.全þ(~~成虚拟养种服务.老年人!1自料市求i'l'-1liT作必须fJi，tllf’rl .t1雪JJ二46家、1剧IUf~社1)(:1刷lYI占40家、虚拟养老ι术|羽6:米、虚( P4) litl i.Ë虚拟养老院l乏放发j延政策，1吸rj1ï 1f乡的拟lf../t体育协会3家刷版拟"ji:佼7家.Jt-有l飞州大学、~4Jtl"lj社l及服务企收Jm'MI范大学:纣i!Jx放仿ffT作关系.形成了广部t在、低成本、可恃续的"大t" Ji:，毡'立养老资金投入长放机制。

-jJlfli、'养老..IJ挺好恪局点单位提供川:办经费和1运衍经费的补贴;另4方lúi，制3.创新1:作形式.为)t年人开展爱心服务。在城天l文民政Jnj定扶将优惠政策，根据1拔拟养老院的服务频次平11质-w:给m阳气州i现f~抖的J~I，il发包下.，说\1.[ ..城关以J~:t以养老院义T.联F一定的财政补贴.lIoJlJ地、用电、HjJJ