“虚拟养老院”：带给老年人实在的幸福

没有一张床位，却承载着6200余名老年人的养老需求。

帮洗衣晒被、买菜做饭，陪聊天、散步……一个电话就会有人上门提供服务。

这就是由西安市莲湖区民政局联合金宝美养老服务中心打造的“信息服务+居家养老上门服务”平台——“虚拟养老院”。它不仅有效解决了老年人的居家养老难题，更实现了居家专业化养老。据了解，该平台目前已注册老年人6212人，其中有空巢老年人668人、失能老年人1681人。3月5日至7日，记者对此进行了采访。

没有“围墙”的养老院

“‘虚拟养老院’让我们这些行动不便的老年人足不出户就能吃上多种花样的热乎饭，而且价格还不高。”3月6日，家住西安市莲湖区青年路第一社区的王建对记者说。

今年76岁的王建是一位空巢老年人，平日里吃饭是让他最头疼的事情，他在“虚拟养老院”呼叫中心开通服务后，通过莲湖区民政局派发的一键呼叫电话，将自己的送餐需求告诉“虚拟养老院”的客服人员，客服人员就会快速派单给就近的社区养老服务示范站助餐点，为他送餐入户。

3月6日，“虚拟养老院”的电话铃声响起，“虚拟养老院”呼叫中心的座席工作界面显示来电姓名为王丽君。电话接通后，王丽君告诉客服她感觉到不舒服后电话就断了。根据经验，客服迅速联系王丽君家附近的巡检员去查看情况，并与王丽君家属进行联系。当巡检员第一时间赶到王丽君家后，发现她的高血压发病了，巡检员立即利用吸氧设备为她供氧，并在进行紧急救治的同时拨打120电话，目前，王丽君的健康状况已稳定。

不设一张床位，而是通过电话、网络等信息管理系统，在接收到居家老年人发送的需求指令后，由加盟合作的养老服务企业和专业人员赶到现场，为老年人提供陪同就医等多种专业养老助老服务，“虚拟养老院”让老年人在家里就可以享受到和养老院一样的服务。

“与传统养老方式相比，‘虚拟养老院’更像是一座没有‘围墙’的养老院。”金宝美养老服务中心主任马文说，投资少、服务范围广，不必住在养老院被动接受服务，在家就可以挑选、享受专业化的养老服务，这让老年人从心理上更有安全感一些。

“大数据+养老”让服务更智能

3月7日，记者在莲湖区“虚拟养老院”呼叫中心的座席工作界面上，看到了正在进行实时服务的老年人的名片，只要工作人员点开名片，每一位老年人的健康状况、目前所在位置、需要标记的额外服务等都一一显示出来。当工作人员在大屏幕上看到登记为行动不便的空巢老年人定位在室外时，立即拨打了该老人的电话：“您需要我们帮您跑腿做什么吗？今天感觉身体怎么样？要多穿衣服，出门戴口罩了没有？有任何需要，都要记得给我们打电话呀！”

这都得益于大数据与养老的有效结合。

“莲湖区通过建立‘信息服务+居家养老上门服务’平台以及‘智能养老信息化’管理平台，将分散居住的已注册老年人纳入‘虚拟养老院’信息化管理，包括老年人的基本信息、健康信息、医护信息等。通过这些数据，服务中心能及时准确地提供定制服务。”西安市莲湖区民政局干部董雄说，数据库带给老年人最大的便利，是可以在老年人身处不同情况时，第一时间为他们提供不同服务。

“举例来说，在老年人登记注册后，平台会第一时间告知老年人护理、医疗报销等服务信息；在老年人满60岁、65岁、80岁、90岁前，平台会提醒他们办理老年证、老年优待证，领取养老助残券、高龄补贴；平台可连续监控老年人生命体征，进行连续数据分析，为老年人提供持续性健康干预引导；通过老年人的健康电子档案数据变化，平台会及时调整老年人护理计划等。”马文说，大数据的使用，让“虚拟养老”更为精准地服务到每一位老年人。

“虚拟”形式提供实在服务

借助“虚拟养老院”，莲湖区实现了对各类养老服务机构、家政服务机构、为老服务机构等资源的整合，为老年人提供了真实可靠的社会养老服务，实现了床位到家、机构到家、服务到家的社会养老服务模式，并通过社会保障资源有效对接，实现线上虚拟定制、线下真实体验的社会养老服务。

“‘虚拟养老院’服务内容包括入户评估、护理服务、护理陪伴、代购代买、配餐送餐、医疗服务、适老化改造、巡查服务、家政服务、临终关怀、法律服务、文体服务、精神心理关怀和陪伴服务等，非常全面。”马文说，在收费方式上，“虚拟养老院”采取了对低保户老年人、城镇“三无老年人”、特殊家庭老年人、空巢独居老年人等进行政府兜底服务，对低收入家庭老年人、空巢老年人等进行补贴服务，对60周岁以上需要社区、服务机构和服务人员提供养老服务的老年人进行市场化收费。

“‘虚拟养老院’看似虚，其实很实，它整合了社会上的有利资源，实现了居家养老服务的专业化，加上政府的社会化管理和监督，让老年人更具有安全感。”董雄说，下一步，莲湖区会将目前享受床位补贴的2034位老年人全部纳入“虚拟养老院”信息化管理，使全区成为一个大的养老院；同时，将药店、医院等相关医疗信息列入“虚拟养老院”智慧系统，实现“医”与“养”无缝衔接；加大对护理人员的培训力度，优化工作人员体系，弥补养老人才缺口。

“虚拟养老院”为居家养老注入新活力

现实生活中，有一些老年人有养老服务的需求，但又不想住进养老机构，“虚拟养老院”提供的上门服务很好地解决了这个问题，有人搭把手，生活一下子轻松了很多。

“在我国，大部分老年人希望能够居家养老，但是家庭所能提供的服务又难以跟上，‘虚拟养老院’很好地满足了这部分人多样化、多层次、差异化需求，是从实际出发的一种养老形式。”西安交通大学公共管理学院社会保障系教授张思锋认为，随着我国老年人的不断增多，养老院的床位难以满足养老需求，而“虚拟养老院”没有床位的数量限制，可以容纳更多的老年人，是传统养老模式的有益补充。

“‘虚拟养老’模式虽然目前还处于探索阶段，但由于它的规模化运作大大降低了运营成本，减轻了子女赡养老人的负担、提高了老年人的生活质量，所以在市场竞争中无疑具备很大优势。”张思锋说，要真正发展好“虚拟养老”还需要多方努力。首先，服务者、管理者要真正树立为老年人服务的理念，明确养老是一项具备公益性的社会事业；其次，要收费合理，让老年人能付得起、用得起；第三，服务者必须要保证其服务质量。

张思锋同时认为，作为一个新生事物，相关部门应在给予支持的同时，建立相关的标准，做好监督和管理工作，把该打的“补丁”打上、该戴的“紧箍咒”戴上，才能让每一位老年人安享幸福晚年。

3月7日，在西安市莲湖区“虚拟养老院”呼叫中心，工作人员正在回应老人的求助。记者仵永杰摄

3月7日，一位患者拨打了西安市莲湖区“虚拟养老院”的电话后，工作人员上门给他测量血压。记者仵永杰摄

今日评说

做实做优做精“虚拟养老院”

随着我国人口老龄化速度的加快，社会对养老产业的需求也在持续增加。积极发展养老服务业，让老年人老有所养、老有所依、老有所乐，既重要，也必要。

然而，目前我国养老机构的建设和服务尚难以满足老年人口快速增长的需要。对一些有养老服务需求、但又不想住进养老机构的老年人来说，“虚拟养老院”倒是一种不错的选择，而且给养老服务业的发展提供了一个新思路，拓开了一条新路径。

“虚拟养老院”的出现，既基于互联网产业的飞速发展，也符合大多中国老年人的意愿。从资金投入来看，“虚拟养老院”的建设资金投入要远远小于传统养老机构。在建设速度上，“虚拟养老院”也要快于传统养老机构，从而在一定程度上弥补了传统养老机构的不足。

从养老习惯上来看，“虚拟养老院”更适宜老年人和家庭的实际需求。有些家庭，老年人已经适应了原有的生活环境和邻里亲朋，不愿意到传统的养老机构去养老，但子女由于工作繁忙等多种原因，不能全面充分地照料老年人。“虚拟养老院”在不改变老年人住所的情况下，有针对性地提供相应的养老服务，更加便利地满足用户的养老需求。这不仅减轻了子女的后顾之忧，还能让老年人得到有效照顾。

从养老实效上来看，“虚拟养老院”提供的服务更个性化、更有针对性。每位老年人的家庭状况、身体状况各不相同，所需要提供的服务重点也各不相同，而“虚拟养老院”根据老年人的即时需求提供相应服务，更具精准性虚拟养老院的利润，也有利于提升社会资源的利用效率。

对于“虚拟养老院”来说，虽然在建设投入上比传统养老机构要低，但在运营和管理水平上并不比传统养老机构低，甚至需要更高的运营和管理水平，因为其服务的群体更为分散，所需要的服务内容更为丰富、服务响应更为高效。所以，办好“虚拟养老院”还需后继有力，不仅要抓“硬件”基础建设，更要抓“软件”服务提升。

衡量一个养老机构办得合格与否，关键是看其提供的养老服务水平高低，看老年人对服务是否满意；要通过不断提升服务水平、丰富服务内容、提高服务效率，把“虚拟养老院”做实做优做精，实实在在为老年人提供贴心服务。

“虚拟养老院”和传统养老机构绝不是矛盾和对立的关系，而是互补与融合的关系。不同的家庭、不同的老年人有不同的实际需求，不同的地域也有不同的实际情况。“虚拟养老院”应在满足不同需求、符合实际的情况下，让沟通更加顺畅、让服务更加及时到位，让更多老年人拥有幸福的晚年。